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餐饮加盟中的体验管理

发布日期:2020-01-06 浏览量:706次


“顾客满意而归、还想再来、主动推荐”,是多少餐饮加盟老板梦寐以求并为之奋斗的目标。




不懂消费者,何以干餐饮?


餐饮加盟行业本身的属性来看,短期生意靠流量,长期生意要靠复购(留量),流量只是生意的源头,而复购(留量)才是生意的根本。


行业数据表明,一家餐饮加盟门店老顾客的复购率如果做不到45%左右,则门店随时有关门的风险。而要从流量到留量的转变,有且只有一条路——做好顾客的体验管理!道理很简单,只有顾客体验的好,才会再次回头上门。


在好吃的基础上,消费者越来越重视体验的氛围


在“吃”的这件事情上,消费者的需求正从“吃饱”到“吃好”再到“吃社交、吃体验”的转变。95后的年轻消费群体正在成为餐饮消费的主力人群,他们外出就餐的主要需求是为了自我的新奇体验或社交需求,比如网红店打卡、约会恋爱、闺蜜/好友小聚等,这些需求都对餐饮门店提出了针对性的体验要求。


消费升级的本质就是消费者对内心体验的追求


今天大家都在讲消费升级,其实消费升级不是消费者今天才有的消费需求,随着物质生活水平的提高,消费者消费升级的需求一直都存在。


比如第一次消费升级发生在上世纪的70—80年代,消费者解决了基本的温饱问题以后,内心开始追求外在美的体验,表现形式就是从传统的黑白灰的衣服到彩色衣服的转变(年龄大一点的读者应该还记得“的确良”,一个听起来既熟悉又久远的名字,它以挺括、靓丽的特点引领了一个时代的服装风潮)。第二次发生在80-90年代,表现特征就是消费者对家用电器、耐用消费品的高档化需求,消费者开始追求物质享受的体验。第三次则是现在,消费者开始追求文化、娱乐、美食等方面的体验需求,比如美食节目“舌尖上的中国”的爆红。三次消费升级虽然表现形式不同,但每次升级的本质都是消费者越来越追求真正符合内心需求的体验。


我们说完了顾客体验的重要性,那么什么是完美的顾客体验呢?


完美的顾客体验系统总的衡量标准是能够让顾客“满意而归、还想再来,主动推荐”,要让顾客在进店前、进店中、离店后都有完美的体验,整个体验的过程应该是让顾客能够感受到被真诚和尊重的对待,服务的过程要自然而不要刻意,能够让顾客留下感动的记忆瞬间。


完美的顾客体验系统是线下+线上的立体式闭环体系,线下的核心诉求是要打造体验场所形成心理感知,具体而言分别是“五觉系统”(视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉)、“触点系统”(消费者和餐饮品牌接触的全部触点管理)、“智能系统”(门店智能体验设备的运用)、“场景系统”(品牌要营造什么样的体验场景)。





线上的核心诉求是打造增值服务和持续的营销通道,具体而言分别是“通道系统”(连接消费者的所有渠道,比如公众号、小程序、微信群等)、“互动系统”(和消费者互动连接的方式,比如每日签到有奖等)、“内容系统”(整个互动内容的基调,比如主要传递生活健康理念及知识等)、“营销系统”(营销的内容及设计方式,比如秒杀红包等)。


总的来说,今天的餐饮加盟行业已经全面从功能性餐饮向愉悦性、体验性餐饮转变,95后的年轻消费群体已经逐步成为餐饮消费的中坚力量,一个一个有着鲜明个性的消费者正在向我们走来,餐饮品牌唯有做好体验,尤其是个性化的体验,才能迎合消费者的需求,在这个充满挑战的时代,赢得未来。




 
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