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新店开业遭恶意差评,该怎么应对?  

发布日期:2020-05-15 浏览量:496次

排除因为门店自身产品、服务等原因造成的差评,恶意差评常规分为三类:



第一类是顾客心情不好看什么都不顺眼;第二类是通过差评贪图小便宜的人,如赠饮等;第三类是最严重,来自竞争对手的攻击。


而当出现了这三类恶意差评后,前两类通过购物小票等途径,找到顾客电话,通过道歉、赠券等方式,尽量做到让顾客谅解并删除差评。对于顽固不删的、或者来自竞对的差评,在采访了数位行业人士后,我总结出了这6个操作方法。


1、做好评效率>删差评


首先明确一个原则,当出现差评后,急于删除是每个老板的本能反应。但从效率角度出发,门店开展活动,通过真实顾客的好评量提升,拉动分数的上升,效率会远远高于删除差评。

所以第一顺位的选择是做好评,同时一一对差评进行有理有据、有趣有料的“神回复”,让顾客被店家的机智和幽默圈粉。曾经淘宝有个叫飘零大叔的店铺,就因为对差评的神回复,一回成名。


2、证据确凿的,线上投诉最快


面对与严重不符的恶意差评,搜集证据,比如通过差评图片“杯套与门店现有杯套不符”、“吸管、纸袋与现售不符”等理由,删除了部分评价。


通过电商投诉的渠道进行删除,一般点评网站线上投诉渠道,在证据充分的情况下,5小时左右就可以删除。


3、情况复杂,人工客服电话投诉


线上渠道受沟通方式的限制,如果证据不能通过图文形式展现的情况下,删除成功率也会很低。这时候就要进一步使用人工客服。


尝试人工客服


美团点评商服中心的官方投诉电话是:10105557,按2-3-0,进入人工客服,通过人工客服进行反馈沟通,提供相关证据,也可以删除部分线上投诉难以删除的差评。


4、找运营经理,提供证据


类似来自竞对的恶意评价,如果能够搜集到证据,可以联系当地的大众点评(饿了么)城市运营经理。大众点评(饿了么)在不正当竞争方面,有很严厉的处罚措施,证据充分的情况下,竞对的门店很有可能会被下架。


5、避免正面刚,找始作俑者


当收到竞对的恶意差评后,不少老板怒发冲冠,正面硬刚,甚至不惜一切成本的进入战斗状态。这样最后的结果很可能是“杀敌八百自损一千”,大家是开门做生意,最大的用心应该是在生意上。

最简单最高效的方法,是找到始作俑者,放下前嫌、正面谈判、明晰利弊、和平解决。毕竟做生意,和气生财的道理谁都懂。


6、法律途径,并不好走


一个现实是,面对恶意差评,法律途径这条路并不好走。

由于报案需要提供被告真实的姓名和电话,大众点评都是虚拟账号,无法取得真实信息,很难立案。点评客服以信息保密为由,拒绝提供公司客服部、法务部具体地址与收件人姓名,律师函根本就邮寄不出去。




好评与差评,最初的意义是给消费者提供更多参考,降低选择的难度。而如今,恶意差评却成了“互相伤害”的工具。希望那些遭遇恶意差评的老板,能稳住心态,用更好的服务和产品换来消费者的信任。


 
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