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顾客给门店差评怎么办?餐饮加盟运营管理

发布日期:2020-05-26 浏览量:668次

 1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客,1位不满意的顾客则会影响17个人的光顾意愿。这就是我们常说的门店差评“1=17”的传播公式。特别是越来越多的人习惯吃饭前先上网先看评价,门店对评价也越来越重视。那么到底怎么回复评论呢?这就来告诉大家正确的评论回复姿势。点评网、外卖平台甚至自家的公众号,留言评论都不少,到底该怎么回复呢?实际上评论回复这种东西,就跟写情书一样,越用心越好,并没有什么标准统一的格式。




门店如何回复差评


差评其实就是一种轻微的危机公关。危机公关的做法一般就是:先认错道歉,解释处理,反馈意见。这个同样适用于差评回复。面对顾客的不满,我们首先要先表示接受对方的建议,再解释原因,给出解决方案,并诚邀对方下次再来光临,这个是基本的回复原则。面对网络差评、负面过多,门店应该做到如下几点:


实时监测,及时回复


快速回复可以体现门店的诚意,同时向潜在的顾客表明门店十分重视顾客的意见。研究表明,如果能当场为顾客解决问题,95%的 顾客以后还会再来消费;如果拖到事后再解决, 处理好则会有70%的顾客再次光顾;如果餐饮店对顾客投诉反应时间超过4周或更长,顾客的满意程度会降低一半以上。因此,迅速、及时地处理顾客差评,做好差评补救是消除顾客不满、嬴得顾客的重要保证。


找准回复人


差评回复人也需要谨慎挑选,最好是熟悉门店整体运营情况、擅长人际交往、应变能力和抗压能力强的人,井且还需具备较强的语言文字表达能力,能够对差评进行及时、准确、合适的回应。另外,职位越高越能让顾客感受到门店对他们的重视,能够对转“黑”为“粉”起到重要作用。


回复要真诚


网上回复是文字形式存在的,所有入都可以看得到,所以回复的语气一定要真诚,就事论事,不回避不粉饰太平。餐饮店要勇于承认问题及不足,及时想出解决方案并告知顾客,在确保该问题解决后,及时把改进效果反馈给顾客,并诚意邀请顾客再次到店体验,欢迎顾客继续为门店提建议。


如果是恶意差评,餐饮店应该不卑不亢地表明立场和态度。如果不是恶意差评,有则改之,无则加勉,在恳求顾客谅解的同时,也表达餐饮店会继续为顾客提供优质的服务和产品,全心全意地为顾客服务。回复的文字最好有个性或者带着幽默自黑的语气, 这样很可能会为门店带来意想不到的人气。



现场差评如何处理


现场差评指的就是顾客就餐过程中的投诉。如菜品、服务之类的投诉,一定要及时处理,避免事态严重性。比如顾客就餐时因为餐具残破弄伤嘴唇,服务员一定不能爱理不理的。即使是因为顾客不小心弄破嘴唇,也不要硬说是顾客的错。


遇到问题,门店一定不能推脱责任,要实事求是地去应对,用诚恳的态度去处理。大部分顾客投诉并不一定是要门店怎么样,他们只是心里有一股气,给回应顺下来,基本都能小事化了。至于各种投诉的处理方式,则可针对实际情况处理,这里就不一一列举了。


致歉、昵称、事实、解决方案、承诺


区分场景回复


比如客观事实恶化严重导致用户评价非常气愤,切勿使用轻浮用词,尽量“先生”“女士”正式些。而好评、中评、漏送、口味问题,我们称呼可以俏皮一些,利用个性化的性格来和顾客拉近距离。“你”和“您”的选用同理。


及时回复


也许在待处理的期间,就有顾客质疑你是否对反馈负责而离你而去。不要机械化回复,一定要定期更新回复模板,才能让看到评价的顾客认为店家在认真看反馈。可以在每条评价后留言店家联系方式,提升认可度。


外卖好评回复模板

外卖差评回复模板


 
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