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小吃外卖好评差评回复原则

发布日期:2020-05-31 浏览量:467次

我们中国人讲究的是四平八稳,大部分人餐厅要么自己的品牌调性玩不动,要么没人干,当然,也有一些是沉默派的,反正我就静静地看着你评论,回复是不可能回复的,这样做也不对,中国人讲究来而不往非礼也,你是省事了,但现在是移动互联网时代,人家都已经到你家门口喊话了,你闭门不出,那么不就是放弃了那些路过的人了嘛,这是你的媒体阵地,要盘活起来啊。


也有一些是战斗派的,你给我泼脏水或无理取闹,老子就给你刚回去,一句滚已经是客气,这样做也不对,中国人讲究和气生财,不明真相的群众还真以为是你有问题,你要做的就是,有理有利的呈现事实,对错由看客评论。


当然,沉默派与战斗派的都是少数,稳健派的居多。外卖回复有几大原则。



1、回复及时


你看或不看,差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复,自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象,差评伤害指数立减10000点有木有!


2、态度真诚


换位思考一下,对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家,我们先不必急着辩解。而是先以温和的态度去安抚对方的情绪,真诚的表达我们的歉意。服务用不用心,瞬间就能看出来!


3、称呼到位


关于对顾客的称呼,主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官......很多词汇都可以选用,但是需要切合评价环境使用。


比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤,切勿使用轻浮用词,尽量先生女士正式些。而好评中评、漏送、口味问题,我们可以俏皮一些,利用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。


4、说明原因,提出解决方案,并承诺改进


客观原因产生的差评,一定要说明原因,并提供相应的解决措施。让人觉得你是很靠谱的。然后再给出承诺,让顾客对我们的信任值UPUPUP。


虽然并非所有差评都是商家的错,但是“有则改之,无则加勉”,顾客不满意,说明咱们的服务和产品,还有有待继续提升。只要商家愿意朝着好的方向去改变,口碑自然会越来越好。


5、具有针对性


对于差评,切忌一直用同条模板回复,一定要内容不同,定期更新。因为同样的美言,第一遍听了可能会开心,多听几遍就没什么感觉了。即使同类的差评,我们也可提前准备多条不同的回复模板。


 
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