我们中国人讲究的是四平八稳，大部分人餐厅要么自己的品牌调性玩不动，要么没人干，当然，也有一些是沉默派的，反正我就静静地看着你评论，回复是不可能回复的，这样做也不对，中国人讲究来而不往非礼也，你是省事了，但现在是移动互联网时代，人家都已经到你家门口喊话了，你闭门不出，那么不就是放弃了那些路过的人了嘛，这是你的媒体阵地，要盘活起来啊。

也有一些是战斗派的，你给我泼脏水或无理取闹，老子就给你刚回去，一句滚已经是客气，这样做也不对，中国人讲究和气生财，不明真相的群众还真以为是你有问题，你要做的就是，有理有利的呈现事实，对错由看客评论。

当然，沉默派与战斗派的都是少数，稳健派的居多。外卖回复有几大原则。

1、回复及时

你看或不看，差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复，自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象，差评伤害指数立减10000点有木有！

2、态度真诚

换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家，我们先不必急着辩解。而是先以温和的态度去安抚对方的情绪，真诚的表达我们的歉意。服务用不用心，瞬间就能看出来！

3、称呼到位

关于对顾客的称呼，主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官......很多词汇都可以选用，但是需要切合评价环境使用。

比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤，切勿使用轻浮用词，尽量先生女士正式些。而好评中评、漏送、口味问题，我们可以俏皮一些，利用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。

4、说明原因，提出解决方案，并承诺改进

客观原因产生的差评，一定要说明原因，并提供相应的解决措施。让人觉得你是很靠谱的。然后再给出承诺，让顾客对我们的信任值UPUPUP。

虽然并非所有差评都是商家的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们的服务和产品，还有有待继续提升。只要商家愿意朝着好的方向去改变，口碑自然会越来越好。

5、具有针对性

对于差评，切忌一直用同条模板回复，一定要内容不同，定期更新。因为同样的美言，第一遍听了可能会开心，多听几遍就没什么感觉了。即使同类的差评，我们也可提前准备多条不同的回复模板。